Wenn Wünsche wahr werden

Manchmal ist es ja ganz einfach Wünsche zu erfüllen, wenn nur die passende Vernetzung von Menschen stattfindet. Das Zappos Wishez Programm wurde vor über einem Jahr gegründet, und seitdem erfüllten sich eine breite Palette von Wünschen. Dabei geht es nicht nur um materielle Dinge, sondern auch um Hilfe beim Umzug oder den Austausch von Informationen. Das erstaunliche dabei ist, dass dieses Wunschprogramm innerhalb eines besonderen Unternehmens stattfindet: Zappos.

Hinter dem erfolgreichen Online-Versand für Schuhe steckt der Gründer Tony Hsieh, der Glück zu einem Geschäftsmodell machte. Sein “Geheimnis” sind der besondere Service und die Art und Weise der Mitarbeiterführung. Sein Credo: “Wir verkaufen Schuhe, Bekleidung, Taschen – aber das ist irrelevant. Was zählt, ist Service, die Tatsache, dass jeder Kunde ein rundum angenehmes, persönliches Erlebnis hat.” Zappos lieferte nur das, was auch vor Ort auf Lager war. Und wenn mal wirklich was nicht vorhanden war, waren die Mitarbeiter dazu angehalten, den Kunden an die Online-Konkurrenz  “weiter zureichen” und sogar noch bei der Bestellung zu helfen.

Aber auch intern werden Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter sicher gestellt. Die Callcenter-Mitarbeiter von Zappos werden nicht unter Erfolgsdruck gesetzt. “Wir wollen, dass alle ihrem Bauchgefühl folgen und ein völlig natürliches Gespräch anfangen,” so Hiesh. Definierte Arbeitsprozesse sind das eine. Eine gewisse emotionale Ebene das andere. Nichts mit Gesprächsleitfäden, Mindestanzahl von Telefonaten, Mindestumsatz. Dennoch Analyse und Qualitätskontrolle, aber der Ton macht die Musik.

Die persönliche Story von Hsieh und Zappos wurde so eine amerikanische Bilderbuchgeschichte. Der erfolgreiche Millionär, der fast Pleite geht weil er sein gesamtes Vermögen auf seine Leidenschaft setzt, schafft es aber im letzten Moment und baut anschließend ein erfolgreiches eCommerce-Unternehmen mit über einer Milliarde Umsatz. Über diesen Prozess hat der Gründer und jetzige CEO dann auch sein Buch Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose geschrieben. Und eine aktuelle Seite Delivering Happiness  gibt es auch.

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